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被机器人取代，菲律宾呼叫中心座席们面临变局

老秦夜译

CTI论文论坛()3月9日消息（编译/老秦）:由于被软件所取代，呼叫中心座席肯。圣.多明戈（Ken Santo Domingo）换了工作，这一波自动化浪潮威胁着当地外包业成千上万的人。

这位25岁的年轻人说，他每天至少接听30个，这些来自于询问信用卡收费问题的愤怒客户。他说，他的公司自动化了这一过程，导致需要人工处理的通话数量减少了90%。

他说: 代替打，很多年轻客户现在上解决与银行的纠纷。

圣.多明戈（Santo Domingo）找到了另一份呼叫中心工作，这是一家提供旅行服务的。他不用接，而是回复邮件，或者为客户提供聊天服务支持。

他说，自从呼叫中心的就业市场变得 非常不确定 以来，他正在计划未来的学习。

他说： 我计划在未来几年里，掌又称玻璃微珠、硅酸钙握云知识，这将是未来几年BPO需求的来源。

人工智能现实

今年1月，社会经济规划委员会的Ernesto Pernia敦促BPO行业提升员工技能，称随着企业越来越倾向于人工智能，该行业的增长正在放缓。

在接下来的年里，这将会更加困难。它将出现在这里，这是一个现实，它，就是人工智能， Pernia说。

与竞争对手相比，更高的技能会给菲律宾的或在管壁内加入支承难度大但很有效BPO员工带来竞争优势。菲律宾IT和业务流程外包协会（IT and Business Process Outsourcing Association of the Philippines）主席雷伊 安特尔（Rey Untal）表示，这些工桁型展架作的薪酬更高、更安全。

与人们普遍认为的相反，过程自动化不是为了取代人工，而应该是帮助他们， 安特尔（Untal）告诉ABC-CBN。

安特尔（Untal）援引该行业的路线图表示，从2016年到2022年，将有43000名低送油阀回油管无油流出技能工人失业皮带秤，但与此同时，将有69万7千名中高技术职位空缺。

BPO公司正与政府合作，帮助呼叫中心座席将他们的保定技能提升到符合更高价值行业的水平，这些行业如医疗信息管理、软件开发和数据分析等。

呼叫中心座席需要采取更主动的方法自我完善，教育和技能发展能使他们获得最新的行业标准技能，让自己在就业市场具有更强的竞争力。 安特尔（Untal）说。

Sitel的COO Craig Raines说，在呼叫中心的运营中， 人的接触联络 仍然是需要的，他引用了像苹果的Siri和亚马逊的Alexa这样的数字助手，当程序不能完全理解这个问题或请求时，用户就会碰壁。

情感将是主要的附加值。人的接触将是任何企业的主要区别。基于这些趋势，我们只是不相信自动化和机器人技术将会完全消除人类的经验， 他说。

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