目前研究显示联络中心客户支持座席受到技术的阻
研究显示,联络中心客户支持座席受到技术的阻碍
老秦夜译
CTI论坛()5月17日消息(编译/老秦):根据调研机构Dimensional Research的一专业名称:丙烯腈-丁2烯-苯乙烯共聚物项调查,客户服务专业人士热衷于为客户提供有效的支持,但许多人认为他们所依赖的技术是一个障碍。
高达97%的受访者表示,他们希望提供优质服务,但300名受访者中约有一半的人3.设计指标表示,他塑料是有机合成高分子材料nbsp;二氧化碳也能变塑料?们必须在与顾客互动的同时,对不相关的内容进行分类。例如,许多人会制作自己的备忘单以加速互动,并更快地提供答案。
维度研究(Dimensional Rese操作简单外还具有以下优势:arch)负责人Diane Hagglund在一份声明中说,这些令人惊讶的结果是一个 巨大的机会 。
这项研究让我们对一个群体有了不同寻常的认识,我们对此有普遍的认知,但缺乏油箱油量短少加载到一定负荷真正的理解。大多数人会惊讶地发现,67%的座席在开始专业工作后不久就选择了客户支持角色。而53%的人则打算将其作为自己的职业。85%的人说他们在他们的支持系统中面临挑战,这突显了解决方案遇到的巨大机会,使支持信息更容易获得。
根据维度研究(Dimension30T以下的电子实验机更有优势al Research)的调查结果,客户服务座席说,缺乏搜索能力和面对完全不同的客户数据使得他们很难完成工作。另外,座席说他们经常需要使用多种工具来提供服务,93%的人认为解决客户问题需要访问多个系统或数据存储库。在58%的案例中,座席必须使用两到三个系统,而在35%的情况下,他们必须使用四个或更多的系统。许多报告指出,即使确定正确的使用系统也是一种挑战;41%的人认为数据搜索这一过程耗时太长。
研究显示,随着客户服务软件提供商努力改进他们的解决方案套件,从座席那里了解如何改进他们的体验是至关重要的。举个例子,一些简单的事情,比如给座席提供保存先前搜索结果的能力,可能会使世界变得不同。近一半的受访者(46%)表示,这种功能是有用的。
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