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傅光明树立诚信服务意识促进增值业务健康发展新日

发布时间:2020-01-15 21:23:38 阅读: 来源:毛球厂家

各位来宾,各位合作伙伴,朋友们,大家好。联通公司今天在这里召开中国联通增值业务合作发展大会,是中国联通公司加强产业链成员交流、促进增值业务快速发展的重要举措。通过交流,达成共识,对树立诚信经营理念、实现各项业务健康持续快速发展意义重大。 “

众所周知,随着移动通信、互联网等现代通信技术和应用的快速发展,开发和提供满足人民群众生产生活各类需求的信息服务类业务,不仅是基础电信运营商的需要,更是增值业务服务和内容提供商在未来信息化发展的大趋势中扮演重要角色的一个机遇。正是基于对市场需求和发展的共同认识,在座的,包括我们联通公司的每一位增值业务开发和提供者,都有义务和责任深入研究和探讨,为维护和促进增值业务健康发展方面做贡献,这是我们责无旁贷的使命。下面我代表中国联通客户服务部与各位就在增值业务发展过程中如何坚持诚信经营、促进增值业务快速发展谈三点意见,希望得到大家的指正。

第一,服务无小事,赢得客户才有明天。大家都知道,短短几年,中国联通加强了产业链的合作建设,和各位共同努力探索增值业务的发展模式,我们不仅在多种增值业务的创新方面取得了成绩,培育了一定规模的用户群,更重要的是我们每一位业内人士对发展增值业务本身以及如何适应广大消费者需要等方面有了进一步深刻的认识。在业务发展取得成绩的同时,也就是在我们追求业务收入增长的同时,一些违规经营行为以及所谓的消费陷阱等问题必须引起业界的高度重视,甚至有一些问题已经成为社会各界关注的热点。在这里我有一些数据展现给大家,说明我们在努力发展增值业务的同时更要有防范的意识,必须坚持科学发展观,通过规范的经营信息服务业务来保护用户的合法权益不受侵害。我们以05年到今年一季度这段时间,这段时间也是我们整个产业链增值业务大发展、快速增长的时期,公司已经建立了比较完善的客户服务支持体系和服务质量管理体系,公司共受理增值业务引发的疑难投诉49.39万起,我们有一般投诉、疑难投诉和重大投诉,所谓的疑难投诉就是不能通过我们的前台,包括营业和客户热线直接一次性给用户解决,必须转到相关的部门,或者是我们的合作伙伴SP来协商解决的问题。我利用这个机会跟在座的各位讲,这其中近50万起的投诉中主要的问题是联通在线,将近占了80%,相对于各类通信故障引发的投诉问题,为了解决此问题,我们投入了相当大的精力。公司专门开通了10109696服务专线,为了解决这些问题,我们的投入和解决这些问题本身之间有一个不配比的成本,因此这些问题还是比较严重的。今年一季度,用户直接到总部申诉立案案件108起,立案的问题主要集中在以下方面,一个是强行定制,第二是诱导短信,第三是默认定制,第四是垃圾短信,第五是收费争议。信息产业部定期会按照谁经营谁负责的原则对上述的案件无一例外,不管是SP,也由基础电信运营商承担,并且进行全行业的公报。仔细分析每一个投诉案件的起因,我想对我们加深服务质量的认识和提高我们的经营管理能力水平是有帮助的。

举几个例子,比如当用户发起投诉的时候,一般都是用户拿到话费详单,发现问题、产生疑问,如果这时候我们确切有明确的记录,我们的服务人员跟客户沟通,客户一般会提出继续定制或者是取消定制的要求,应该说这样的服务是比较正常的,客户也是比较满意的。问题是当用户发生投诉的时候,定制关系缺失,从我们系统上、相关的资料上看不到,用户又被收费,可想而知,此时用户的心情和感受会是什么样子。我们可以联想,他还会再用,当他周围的同事和朋友如果遇到此类问题,还有当你有更好的业务向他推荐的时候,他会接受吗?所以不要看这一件具体的事情,这种事情发生的频度相当高,所以一次不愉快的经历就让我们永远的失去这个客户,我们跟客户都谈过,客户的表态是非常坚决的,而且对我们感触是很深的。再比如一个客户接到一条比较诱人的短信,并要求回复,如果这个用户按照回复号码拨打以后,一看内容跟宣传的不一样,甚至资费跟实收的不一样,有的只收通信费,但是没有把信息费告诉用户,从公司也好,从整个行业也好,都要求明码标价,当这些东西不一致的时候,绝大多数用户可能会选择沉默,但是从此以后再也不会按照你的宣传再给你回复等等,当几次同样的短信发过来,你说他会不会投诉?问题是现在这种现象一再发生,使用户产生了对包括运营商在内的服务经营者非常不好的印象,客户会投诉我们。这些问题难道不应该引起我们认真的反思吗?大家都知道,国际上在电信服务方面也好,还是在一些服务产品当中有一个被业界普遍接受的统计研究成果,当用户遇到服务问题的时候,会产生抱怨的用户当中大概不到5%的用户会投诉,我们算一下,假如我们一年当中有50万用户发生了投诉,我们有将近一千万的用户会因为这种问题受到影响。谁都清楚一千万的用户意味着什么?这个问题给我们敲响了警钟,我们一定要做到诚信二字,这不是说说而已的,否则我们的代价将是无法挽回的。可能我的话题比较沉重,目的是引起我们防范的意识。强行定制、默认定制、诱导短信这都属于低级的、不正当的经营行为,这些现象的发生极其危险,在此呼吁,应该受到全行业的谴责,特别是在中国联通Uni合作联盟当中,不能让这种经营行为有任何姑息迁就的空间和土壤,因此维护客户的权益,把我们在服务中遇到的每一件小事引起我们的重视,维护客户权益是我们最高的宗旨,谁违背了这个原则,不仅害了自己也害了同行。大家都会通过一些媒体报道、电视采访中得到体会。

第二,要加强服务监督,重在服务管理和业务管理。增值业务发展中存在的新问题,联通公司的领导高度重视,多次召开了专门会议,研究加强信息服务业务的管理和规范经营的问题,在治理有关消费陷阱等方面出台了一系列的办法和措施。应该说相关的工作在大家的共同努力和配合下,取得了一定的成绩。前面几位介绍了中国联通增值业务的发展思路,我们在加强业务管理和加强服务监督等方面做了一些实质性、基础性的工作,在这里跟大家交流一下。

公司加强了产业链的合作,制定了移动增值业务合作管理办法,对于重点的业务进行扶持和引导,在宣传方面开通了手机门户、免费体验等等多种方式,加大了特色内容的宣传。在市场推广方面,开放营业厅、媒体和互联网等多种渠道,让客户体验增值业务带来的好处。在技术方面,公司建立了联通在线的业务管理平台,有效的管理了SP和相关业务的定制关系,防范短信陷阱对客户权益的侵犯。最近特别又加强了对垃圾短信和不良信息的治理,公司也要求各省专项投资清理垃圾短信项目,对于垃圾短信实施监控。总部也要求各分公司定期上报统计数据,已建立了总部统一协调、各相关分公司共同协作的控制机制,加大对垃圾短信和不良移动信息的打击力度。同时在内部员工服务行为规范层面也制定了业务受理的关键流程,并对岗位从业人员的行为进行规范和要求。在服务质量管理层面,公司制定了明确的服务质量监督管理办法,并且明确了违约处理的条款,对凡属于违反用户权益的违约行为都要进行严肃处理。特别是中国联通向业界也公布了SP服务质量的监督管理办法,全国各类SP的服务质量和经营的问题引发的用户投诉得到了全面的监控。目前各项统计分类数据都会定期汇总,而且我们对每一位SP也建立了服务质量记录档案,包括我们自己。每月对投诉量大的SP按照赔付投诉率等指标加以考核,对排在前五名的SP进行通报,并且对造成重大影响和损失的坚决予以退出处理。大家也知道,非正当的经营行为不仅损害自己,还损害了同行,因此我们加大考核力度。05年,我们共查处清退的SP和CP158家,处罚了111家,各类信息服务业务从年初到六月份是一个阶段,从六月份到年底是第二个阶段,各类引发的赔付投诉降低了70%,应该说我们在技术、业务和监督管理几个手段方面取得了一定的成绩,也说明我们在提高服务能力方面大家共同合作的成效是明显的。通过以上措施的实施,中国联通信息服务业务管理各方面日益规范,服务质量逐步提高,热点问题和侵犯用户合法权益的事件得到了有效控制。05年,大家都记忆犹新,中国联通首次向社会公开承诺短信差错先行赔付,06年公司再次进一步承诺取缔消费陷阱,这一系列的举措相关的媒体和各个方面的反馈,应该说得到了广大客户的支持,特别是得到了合作伙伴共同积极的响应。

尽管我们做了大量工作,但是整体的服务工作仍然不能有丝毫的放松。我在这里想讲,目前尽管投诉量在下降,得到了明显的控制,但是形势依然严峻。现在从投诉的情况来看,从过去传统的业务所占的比例和增值业务新增的投诉比例来讲,它在悄悄的转移,为什么说形势严峻呢?06年一季度在信息产业部受理的各类投诉案件当中,涉及我们增值业务投诉的案件占总量的50%,为此我们认为加强服务监督和技术保障,只是我们工作环节中的一部分,做到把用户的利益放到首位,保障业务健康快速的发展,重在业务管理,重在提高我们的经营能力。

第三,要加强创新,提高服务能力。06年联通公司按照信息产业部的部署,将继续加强行规建设,开展畅通网络、诚信服务和阳光绿色网络工程。在加强治理不良信息、倡导文明网络方面,将会有一系列的活动,目的是大力规范我们整个信息服务市场的秩序,我们希望信息服务合作伙伴与我们共同配合,大力整治在当前信息服务类业务当中出现的新问题。最近联通公司增值业务部也新颁布了关于加强SP合作管理的有关文件,我们希望大家共同执行公司的相关要求,加强自律,诚信经营。我们还会继续和合作伙伴一道对现行的SP服务质量监督管理办法进一步修订和完善。我们希望信息服务伙伴与我们一道把增强社会责任感与提高企业的竞争实力有效的结合起来。我们处在电信行业,企业是否承担了自身的社会责任,已经成为继人才、技术和管理要素之外衡量企业竞争力的一个重要指标,这个理念已经被越来越多的国内外企业所接受,也成为企业乃至我们整个行业实现可快速发展的一个客观要求。当前增值业务正处于成长发展的初级阶段,创新经营管理方法至关重要。希望我们能够共同努力,在经济效益和社会效益两个方面都能得到发展。

以上是我向大会表达的三点意见。最后祝大家通过本次大会加强了解、达成共识,联通公司将与信息服务业的合作伙伴们一起共同努力,打造更广阔的服务平台,为客户提供更好的信息服务。

谢谢各位!

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